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Hace apenas unos meses que los profesionales de la comunicación y el marketing, en las empresas y en las agencias, estábamos ocupados por cuestiones tan mundanas como la marcha de nuestros negocios, cuadrar nuestros presupuestos, diferenciarnos a través de estrategias innovadoras, mejorar la proyección pública de nuestras organizaciones y clientes, incorporarnos antes que nadie a las nuevas tendencias… Y de repente, ¡bum!

 

Todo eso queda hoy en el mero recuerdo de un remoto pasado feliz. Aquí está el coronavirus, que ha desatado sin previo aviso una crisis sin precedentes que afecta a todos los ámbitos: personas, negocio y, por supuesto, la comunicación. Así que, una vez repuestos del shock y realizado el balance de daños, tocaba moverse rápido. Pero, ¿cómo?

 

Es probable que el tsunami nos haya pillado sin bote salvavidas, y no tuviéramos preparado un plan de contingencia para situaciones de crisis. Difícil papeleta en un momento propicio para el pánico, para la presión desde instancias superiores, para la demanda insaciable de información, y todo ello en medio de un escenario cambiante y con un horizonte en el que sólo aparece el gris oscuro de la incertidumbre.

 

Existe un elevado riesgo de quedarnos paralizados, abrumados por esta responsabilidad, y no movernos a la velocidad que requiere la situación. Pero, nos guste o no, ésta es la época que nos ha tocado vivir, así que debemos enfrentarnos a la comunicación en tiempos de coronavirus. Así que, si estás al frente de la comunicación y/o marketing de tu empresa, mejor adelántate y lidera. ¿Cómo? Aquí te damos algunas pautas:

 

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Mira primero dentro de casa 

 

Antes de apuntar al exterior, mira primero dentro de casa. Las empresas suelen aludir frecuentemente al tópico de que lo más importante son las personas. Es el momento de demostrarlo. En plena pandemia, todos tenemos miedo e incertidumbre. Así que dedica tiempo a mimar y dar cariño a tu gente. Para empezar, informando de cuál es la situación en la empresa, dejando claras las medidas de seguridad si sigue su actividad, las características del teletrabajo, los cambios en las condiciones laborales o los motivos de decisiones drásticas. Pon negro sobre blanco las reglas del juego en este momento.

También, en la medida de lo posible, adelanta cuáles son los siguientes escenarios que se barajan. Y utiliza canales actuales o habilita nuevos para mantener una comunicación periódica con tu plantilla y tenerles al corriente de las novedades. Esta dinámica se puede extender inmediatamente a clientes y proveedores, que agradecerán recibir información de tu empresa de primera mano. Para todo ello, podemos utilizar los actuales canales de comunicación interna (newsletter, mailings, comunicación en cascada, publicación corporativa, chats internos, aplicaciones de mensajería…) y trasladar nuestros mensajes en el formato más adecuado y ágil (texto, vídeo, audio…). Ah, y puede ser también un fantástico momento para empatizar con tus compañeros y escucharles. Ese feedback puede ser una maravillosa fuente de inspiración.

 

Crea un comité de comunicación de crisis

 

Si no tenías previsto un plan de comunicación de crisis, es momento de poner en marcha algunas de las recomendaciones de manual. Por ejemplo, articular un comité de comunicación que haga seguimiento de la situación, analice las amenazas, pero también las oportunidades (DAFO) y consensue las decisiones importantes en este ámbito. El foro (puede ser físico o virtual) debería estar integrado por varios departamentos, desde la Dirección hasta el Marketing pasando por Personas (o Recursos Humanos), lo que permitirá además recoger opiniones con diferentes sensibilidades. Es el lugar para adoptar decisiones e ir dibujando la hoja de ruta de la comunicación en el futuro. A cortísimo, medio y largo plazo.

 

Rapidez, transparencia, credibilidad

 

En todo lo que hagamos, hay una serie de principios que deben regir en todo momento nuestra actuación. El primero de ellos es la rapidez. Sin caer en la improvisación, pero una crisis en la que a cada hora se precipitan los acontecimientos no puede estar respaldada por una comunicación lenta y torpe. Toca revisar los protocolos de actuación y agilizarlos para responder a tiempo a las exigencias de movimientos que se suceden a la velocidad de la luz.

Otro criterio fundamental es la transparencia. Todo el mundo está afectado, en mayor o menor medida, por el coronavirus. Y tu empresa también. Así que, no sólo por una cuestión ética, sino también práctica, no tiene sentido ocultarlo o minimizarlo. Sé honesto y transparente. Es la mejor manera de resultar creíble. Porque la credibilidad es otro de los factores imprescindibles. En la era de la desinformación, más aún en temas que afectan a la salud, es muy importante volcar esfuerzos en argumentar de forma sólida nuestros postulados, acudir a fuentes fiables y convertir nuestra empresa en un recurso informativo ágil, transparente y creíble. Si no lo has hecho ya, ¿has pensado en crear un microsite específico sobre el coronavirus con información de valor sobre tu sector para tus clientes? Seguir estos principios no sólo nos permitirá navegar mejor por la marejada, sino que nos hará salir en situación de ventaja cuando amaine el temporal.

 

No esperes. Sé proactivo

 

Si optamos por reaccionar a los acontecimientos, es probable que lo hagamos tarde y mal. Así que recomendamos que te adelantes y seas proactivo. ¿Cómo? Aprovechando los canales de comunicación propios de la empresa (tu web, tu blog, tus redes sociales…) para comunicar todo aquello que aporte valor a tus públicos. Y, por qué no, destacar acontecimientos positivos que también ocurren en este momento, dentro o fuera de tus puertas. Acciones de Responsabilidad Social Empresarial, innovaciones en el sector, nuevas líneas de negocio, tendencias de futuro… Además de potenciar tus Owned Media, recuerda que los medios están ávidos de información, y necesitan saber cómo reaccionan las empresas a la crisis. Es un buen momento para entender sus necesidades y aportarles la información que precisan poniendo en valor la imagen de tu compañía. No hay nada más viejo que el periódico de ayer, así que ve pensando en el de mañana.

 

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Vigila a la competencia y… súmate a ella

 

No se trata de ser geniales en todo momento y aportar iniciativas de comunicación únicas y originales. Por eso, es muy recomendable activar tus mecanismos de vigilancia competitiva, si los tienes, o ponerlos en marcha si no es el caso. Analizando qué hacen nuestros competidores nos puede inspirar para poner en marcha ideas similares adaptadas a nuestro sector y nuestra realidad. No sólo se trata de hacer seguimiento de los competidores, también de los organismos oficiales y de la opinión pública, de modo que podamos, sobre todo en Social Media, sumarnos a iniciativas colectivas, enriquecerlas y, por qué no, liderarlas. Solos o con otros compañeros de viaje. Es momento de dejar a un lado las diferencias, compartir y aportar conjuntamente. Quién dice que, además de cicatrices, esta crisis no va a dejar buenos ejemplos de nuevas formas de hacer las cosas.

 

Apuesta por el Real Time Marketing

 

El Real Time Marketing era un término en boga hace ya tiempo en el sector. Quizá más como un descriptivo de la velocidad que exige la era de la información. Ahora ha pasado a ser una necesidad imperiosa. O nos movemos en tiempo real o siempre iremos a rebufo de los acontecimientos. Así que activa tus herramientas de monitorización, establece un plan de acción y participa de forma activa en la conversación. Las redes sociales son un excelente manantial de ideas y de instrucciones sobre hacia dónde tenemos que dirigir nuestros esfuerzos de marketing. Estaba muy bien ese plan de marketing para todo 2020, pero ahora toca ser líquidos. Después de #coronavirus y #covid19, cada día surgen nuevos hashtags virales. Aprovecha la ola y súbete a ella. Es la hora del Real Time Marketing.

 

Prepara “el día después”

 

Después de esta larga cuarentena, llegará el día de salir a la calle. Igualmente, después de esta situación de excepción en el departamento de comunicación y marketing, tocará recuperar gradualmente el ritmo de la normalidad. Sólo que el escenario que nos encontraremos ya no será el mismo. Habrá cambiado para siempre. Así que aprovecha ahora para preparar el terreno y que no te pille con el paso cambiado. Es un buen momento para anticipar la situación que viviremos en unos meses, cuando nuestra empresa (y sus competidores) vuelvan a pelear por la reputación online, la proyección pública, el impacto mediático y la captación de clientes. Ten tu plan ya listo para activarlo en cuanto las circunstancias lo permitan. El que se adelanta canta.

 

El momento de la innovación

 

Innovar es una palabra muy gastada. Todo el mundo dice que lo hace, pero… ¿cuántas son realmente las aportaciones disruptivas? El día a día impone muchos corsés. No sólo nuestras propias limitaciones como individuos y como colectivo, sino la rigidez de la estructura de nuestra empresa, las inercias del pasado, los miedos al error y al fracaso… Este es un buen momento para dejar de lado todos esos frenos y lanzarse con esas iniciativas que nos daban vértigo y con las que no nos atrevíamos. Ahora es el mejor momento para activar ese laboratorio de I+D en el departamento de Marketing y Comunicación, y poner en marcha esa campaña tan atrevida, ese podcast en Spotify, ese live show en Youtube, ese proyecto de Inbound Marketing, esa estrategia de contenidos tan original en tu blog…

 

Esta crisis, además de las funestas consecuencias humanas y económicas que todos conocemos , también está haciendo aflorar brotes verdes que nos motivan a hacer las cosas de otra manera. Y el Marketing y la Comunicación no son un oasis en este paisaje. También nos afecta de lleno la crisis, sí, pero nos brinda a la vez una oportunidad para reenfocar nuestra profesión, poniéndola en cuestión de arriba abajo para convertirla en algo mejor. Desde su misión y su visión hasta el último canal que utilizamos para el mensaje más fútil. Es momento de actuar. De asumir nuestra responsabilidad como comunicadores, tomar las riendas, estar a la altura de la situación y procesar lo aprendido para situarnos a la vanguardia de esta catarsis social y contribuir a un futuro mejor.

 

 

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