abril 3, 2018

Define tu Customer Journey en 4 pasos

Publicado por Eider Lazkano

| buyer persona  funnel  customer journey

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¿Cómo puedes saber lo que tus clientes quieren? Seguramente te hayas hecho esta pregunta unas cuantas veces y la respuesta fácil es: un buen producto o servicio.

Entonces, si tienes un buen producto o servicio ¿porqué no te compran a ti y sí a la competencia? 

Para descubrirlo vas a tener que ponerte en sus zapatos ¿te animas?

¿Qué es el Customer Journey?

El customer journey es el recorrido que hace el cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interrelación con una empresa y es la suma completa de experiencias e interacciones entre ambos.

Conocer este viaje es fundamental y puede parecer complejo, pero organizando bien el trabajo, podemos conseguirlo. Para hacer un buen customer journey, estas son las principales tareas que debes tener en cuenta

1. Construye un buen framework: Las principales variables que debes incluir en tu customer journey son: clientes (tus buyer persona), línea de tiempo (dónde se muestran las interacciones a lo largo de un espacio temporal determinado) y experiencia de usuario (las emociones). Y si quieres sofisticarlo aún más no te olvides de las motivaciones y de los frenos a los que el cliente se enfrenta en cada etapa. Para esta tarea te recomendamos que te hagas con una buen plantilla. Las que encontrarás en Uxpressia son un buen ejemplo.


2. Define objetivos: hacer un customer journey sin una motivación clara no te servirá de nada. ¿Está enmarcado en una acción de marketing concreta? ¿es algo más general? Responde bien antes de ponerte manos a la obra.


3. Especifica las fases. Este es uno de los pasos más relevantes y que marcará el éxito de tu trabajo. Estamos hablando del funnel. Antes de definir sus fases debes pensar en el tipo de customer journey que quieres construir, por ejemplo, si quieres elaborar uno end to end (aquel que incluye todo el recorrido, desde que un cliente aterriza en uno de tus medios, como la web, el blog o las redes sociales, hasta que lo fidelizas), has de incluir básicamente tres: pre-venta, venta y post-venta. Sin embargo, si necesitas uno más dirigido a la conversión, quédate con el clásico: TOFU (top of the funnel); MOFU (middle of the funnel) y BOFU (bottom of the funnel). En cada una de estas fases encontramos otras que serán diferentes en función de tu negocio, actividad o incluso del buyer persona concreto sobre el que lo está haciendo.


4. Momentos de la verdad: los puntos de contacto entre tú y tu cliente. ¿Han llegado a tu web a través de publicidad? o ¿de una campaña de email marketing? Es crucial incluir todos momentos de interacción que existan y analizar qué ocurre.

Es fundamental entender a tus clientes, cómo es la experiencia que tienen con tu empresa y en qué momentos se sienten frustrados o satisfechos. Tenerlo claro te ayudará a corregir acciones o a potenciar actividades. En este sentido, el customer journey también te permitirá establecer mejores relaciones entre tu empresa y tus clientes ya que habrás hecho una reflexión profunda para conocerles y de esta forma adaptarte a sus necesidades para ofrecerles una buena experiencia de compra.

Recuerda que trazar bien el customer journey conseguirá conectar el proceso de venta de tu empresa al ciclo de compra de tu cliente. 

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